ICE, ¿Qué tan bien estás compitiendo?

Hasta hace poco tiempo, Costa Rica estuvo bajo la sombra de un monopolio en el área de Telecomunicaciones. El proceso de apertura termino su licitación el día 31 de agosto de 2010 y su adjudicación formal se realizo a finales del mes de enero del 2011, por lo cual, el ICE dejo de ser el único proveedor de servicios telefónicos, se introdujeron al mercado América Móvil (que opera los servicios de Claro para América Latina) y Telefónica (con su marca Movistar).

            Por lo cual el ICE ha debido evaluar y realizar una serie importante de cambios en su cultura organizacional y sus estrategias las cuales han sido notablemente innovadoras. Una campaña publicitaria intensa y promociones dirigidas a todos sus clientes nos deja ver que se preocupan por sus clientes.
            Pero, ¿Están haciendo suficiente?
El pasado miércoles 29 de agosto, realice una recarga a un celular Kolbi prepago, la cual no fue efectuada correctamente, por lo cual el día siguiente me presente a las instalaciones del Grupo ICE en San Pedro. Lo que podría considerarse como un trámite sencillo puede tomarse mucho tiempo si nos referimos a una institución llena de burocracia.

            Al llegar me hicieron consultar en una ventanilla en la cual me indican que debo pasar al cubículo de información, luego de esperar 15 minutos, el joven me indica que el no puede solucionarlo, me pasa a otra área en la cual me otorgan una ficha para la que faltaban aproximadamente 10 números, podría uno pensar que no son muchos, sin embargo, 45 minutos después de esperar decido tomar un papel y escribir una sugerencia, al pasar a la ventanilla le indico a la funcionaria cual es mi problema, ella toma mi factura y utiliza los 15 minutos posteriores para utilizar su computadora, se asume que resolviendo el problema, para decir: “Si, tiene razón muchacha, no se le efectuó la recarga”
            ¿Debía esperar  una hora y quince minutos para escuchar  algo que ya sabía?, pero como si no sintiera desde antes que no prestan atención a los clientes, ella me dice que ya lo soluciono, y la recarga me la realizaran en los tres días posteriores a la fecha.

            Sin recibir una disculpa, una explicación, solo escuchando cosas obvias salgo decepcionada del local, ¿Es acaso esa la forma de competir? Está claro que no, ahora debe competir con otras agencias, lo cual provoca en los clientes la duda sobre seguir en lo mismo o probar algo diferente. Y es que como no, si en lugar de tratar mejor que nunca a sus clientes, ofrecer atención personalizada y fortalecer los lazos de fidelidad creados, es notable, para quienes aun conservamos un servicio del ICE, que las fallas son múltiples.

¿Es acaso esto permitido en tiempos donde luchar por mantenerse como la principal agencia de telefonía en el país?
            A mi parecer, debería estructurarse una estrategia diferente, donde la burocracia no sea parte, donde dar un servicio personalizado y exclusivo a cada cliente sea la principal meta. Si no se trata con respeto y eficacia a los clientes, estos podrían dejar de ser sus clientes.